21 mai 2007

Eliza chez HP

Les experts judiciaires disposent de listes de diffusion sur lesquelles ils envoient des appels au secours quand ils sèchent sur certains problèmes techniques. Je suis inscrits sur plusieurs de ces listes, et j'ai reçu la semaine dernière un appel sur un sujet qui m'intéresse concernant les fichiers provisoires générés par les imprimantes.

Comme je n'avais pas la solution, et que je suis toujours volontaire pour aider un confrère en détresse, j'ai cherché directement auprès du constructeur informatique (le jeune confrère en question m'a autorisé à publier ici sa question avec les noms de fichiers, lire plus loin).

Tout le monde se souvient du programme ELIZA qui simulait de façon assez amusante une conversation entre un patient et son psychothérapeute. J'ai "discuté" dans ma jeunesse avec fascination avec ce programme...

Et bien au support HP, ils utilisent toujours ELIZA...
Je vous laisse juger sur pièce (les noms ont été changés pour éviter le licenciement d'un technicien de centre d'appel situé quelque part sur la planète):
Bienvenue dans l'assistance par "chat" de HP Total Care !
Veuillez patienter quelques instants : nous vous mettons en communication avec un spécialiste de l'assistance.
Il sera à vous dans un instant !
HP vous remercie de votre patience.

Zythom: [après deux minutes d'attente] bonjour ?

Gilles de Gouberville: Bonjour et bienvenue au support Chat Hp,mon nom est Gilles de Gouberville, comment puis-je vous aider ?

Zythom: Je suis expert judiciaire, je mène une enquête sur un disque dur [là je mens un peu, mais je sens que l'explication réelle serait trop longue] et j'aimerais accéder au contenu des fichiers suivants [question de mon confrère]:
HP000000.IDX (457 ko)
HP001000.IDX (904 ko)
et les fichiers suivants:
HP001001.PDL (901 ko)
HP001002.PDL (901 ko)
HP001003.PDL (901 ko)
HP001004.PDL (849 ko)
HP001005.PDL (85 ko)
Pouvez vous me dire comment visualiser leur contenu ?

Gilles de Gouberville: [je ne change pas une virgule, ni une majuscule...] Je porte à votre connaissance que vous êtes au Support technique des Multifonctions. Je vous invite à vous Référer au lien http://www.hp.com/Support afin de sélectionner votre ligne de produit.

Zythom: L'ordinateur en question dispose d'une imprimante HP.

Gilles de Gouberville: mais vous avez un question concernant le disque dur et pas le pilote de l'imprimante

Zythom: Ma question concerne le fichier provisoire généré par le pilote de l'imprimante

Gilles de Gouberville: ce ne sont pas des fichiers de pilote de l'imprimante

Zythom: Il semble que ce soient des fichiers issus d'une scannérisation

Zythom: [après deux minutes d'attente] Allo?

Zythom: [après un total de cinq minutes d'attente] ALLO?

Gilles de Gouberville: j'ai cherché et j'ai trouvé que ces fichier ne sont pas des fichier de pilote HP. Pour plus d'information cherchez sur google

Zythom: Pouvez-vous me fournir le numéro de téléphone d'un service connaissant le format des fichiers PDL générés par une imprimante HP ?

Zythom: [de nouveau une attente interminable, le technicien doit certainement gérer 100 personnes en parallèle] ALLO?

Gilles de Gouberville: patientez svp

Gilles de Gouberville: http://filext.com/file-extension/PDL
Gilles de Gouberville: veuillez copier tout le lien web dans la zone adresse de internet explorer , et faire entrée .

Zythom: Donc, je résume:
Zythom: Vous êtes hyper spécialisé en fichiers de pilote
Zythom: Vous ne connaissez pas les fichiers PDL générés par votre matériel HP
Zythom: Vous ne connaissez pas le téléphone de quelqu'un chez HP qui pourrait connaître ces fichiers
Zythom: Vous avez des actions chez google...
Zythom: et chez internet explorer

Gilles de Gouberville: je les connais pas car se sont pas des fichiers de pilote HP. le lien vous donne la definition de chaque fichier. Merci et bonne journée
Communication coupée par votre correspondant.

Du coup, je me trouve un peu "Gros-Jean comme devant". J'aurais tellement aimé être "Petit-Jean"...
Si mon confrère me lit ici, qu'il m'envoie la solution dès qu'il l'aura trouvé.

8 commentaires:

  1. Je ne sais pas si ça peut aider mais, je crois que les fichiers PDL générés par les drivers HP sont en PCL : http://en.wikipedia.org/wiki/Printer_Control_Language

    Par ailleurs, il existe un projet OSS pour la visualisation de ce format (en niveau 5 d'après leur site) :
    http://www.openpcl.com/

    Laurent.

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  2. Je transmets votre remarque à mon confrère.

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  3. Encore une fois, on voit bien là l'incompétence flagrante des assistances spécialisées (je n'ose employer le terme de "support technique" dans ce cas ^^) de ces grandes multinationales de l'informatique... :p

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  4. A ce qu'il parait les noms avec lesquels les personnes de l'assistance technique se présentent ne sont pas les vrais. Ce sont des noms bidons que plusiseurs personnes de l'assistance utilsient, vous pouvez donc tomber sur trois robert dupuis avec une voix différente.
    En tout cas c'est ce qu'ils font TRUC, grand opérateur de téléphonie mobile français.

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  5. Vous savez, ils ne faut pas trop en vouloir aux techniciens spécialistes des supports techniques : maintenant dans le but de réduire les charges, la plupart des grosses entreprises à vocation internationale sous-traitent cette activité d'assistance technique par téléphone à des centres opérateurs souvent situés très très loin,... géographiquement... et techniquement !

    Imaginez ce pauvre technicien que vous avez au bout du fil, selon l'appel téléphonique qu'il reçoit, il doit se faire passer pour le spécialiste technique d'un constructeur informatique, le conseiller en téléphonie mobile, assurez la hote-line d'un logiciel exotique, accessoirement faire le service après-vente pour un fabriquant de matériels electro-ménager, quand ce n'est pas prendre aussi les commandes pour une grosse entreprise de vente par correspondance... ça fait beaucoup pour un seul homme !

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  6. N'est-il pas plus simple d'imaginer les dégâts en terme d'image auprès de l'entreprise?
    Et ne me faites pas croire qu'il n'est pas possible d'avoir accès à un support de niveau 2, puis 3 en cas de besoin.

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  7. Je suis entièrement d'accord avec vous,... mais vous savez sûrement qu'aujourd'hui tout est ramené à une question de coût, d'investissement et de retour sur investissement (surtout pour les grosses boites).

    Un service d'assistance "de niveau 2, puis 3...", c'est bien pour celui qui en a besoin, pour celui qui le propose, qu'est-ce que ça rapporte concrètement et financièrement ?

    "Dégâts en terme d'image..." ! certes, mais une bonne campagne de communication (même insidieuse) a plus d'effet et d'impact. L'image d'une entreprise est quelque chose de très relatif aujourd'hui.

    Les exemples d'entreprises qui ont bénéficié d'une "sale" affaire qui a d'abord sali leur image, puis augmenter positivement leur notoriété (et accessoirement leur CA), sont légions : ce sont presque des cas d'école que l'on étudie en école de commerce et de marketing.

    Ah, à quelle époque vivons nous, il n'y a plus de valeur mon pauvre monsieur !!!

    Ps: Merci et félicitation pour votre blog original et très intéressant que j'ai découvert au hasard d'un ricochet informatique heureux sur le site de Me Eolas.
    Un membre de ma famille est expert judiciaire et commence sa découverte du monde du web. Votre blog va l'intéresser . Je lui colle le lien.
    Cordialement.

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  8. Cela me rappelle les mésaventures de notre ingénieur système avec le SAV du même constructeur.

    L'imprimante avait un problème physique, et le SAV lui demandait de réinstaller le pilote Windows, alors que nous étions sous Solaris (et Linux aussi, je ne sais plus si c'était avant que nous migrions en partie).

    Je crois qu'à force ils ont compris que ce client n'appelait que pour des vrais problèmes, et ils ont pris l'habitude de lui passer le support niveau 2.

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