02 juillet 2007

Qui a volé l'Orange du marchand ?

J'ai acheté un téléphone portable à ma fille ainée. Et oui, c'était l'une des dernières parmi ces copines à ne pas en avoir (enfin c'est elle qui le dit).
Et puis, il faut être de son temps.

Première étape: choisir l'opérateur et l'offre. Après une première tentative pour chercher à comparer et comprendre les différentes offres des opérateurs, j'ai fait comme beaucoup: j'ai demandé conseil à un copain qui venait de passer commande pour sa fille. Résultat du conseil: un forfait bloqué chez Orange, dit "forfait ZAP", adapté aux adolescents et à mon portefeuille. OK.

Deuxième étape: la commande. Après quelques vérifications des conditions sur le site orange.fr, je trouve avec ma fille un téléphone à un euro qui lui plait et je passe commande de l'ensemble téléphone + forfait ZAP. La commande se passe bien, un message m'indique que je serai livré dans quelques jours.

Quelques jours plus tard (avec un jour d'avance sur le pronostic, youpi), je reçois le joli téléphone avec son mode d'emploi et une carte SIM. Par contre, impossible de savoir quel est le numéro de téléphone associé à cette carte SIM. De plus, après avoir placé la carte SIM dans le téléphone et démarré celui-ci, j'ai un beau message "erreur d'écriture sur carte SIM".

Appel au numéro de téléphone indiqué sur le bon de livraison:
[Orange]: "C'est normal, Monsieur, la ligne n'est pas ouverte"
[Moi]: "Ah bon? Mais pouvez-vous me dire quand elle sera ouverte?"
[Orange]: "Ah ben non, mais en ce moment c'est un peu long. Dans quelques jours peut-être... Mais veillez bien à éteindre le téléphone pour que la création de ligne soit prise en compte.".

Bon. Donc tous les jours qui ont suivi, ma fille ou moi avons allumé le téléphone portable une ou plusieurs fois pour vérifier si la ligne avait été créée.

Cela a duré quinze jours...

Excédé, je rappelle le numéro indiqué sur le bon de livraison:
[Orange]: "Oui Monsieur, c'est normal. Nous avons eu un gros problème informatique. Mais votre ligne va bientôt être créée et à titre de geste commercial, votre premier mois de forfait ZAP vous sera offert. Vous recevrez cette information par SMS."

Incroyable! Ils me font le coup du fameux "problème informatique"!!!
C'est pas nous, c'est à cause de l'informatique...
Restons calme. Après tout, on a "gagné" un mois d'abonnement gratuit. Enfin, moi, car ma fille, elle, elle a gagné le droit d'attendre...

Quelques jours plus tard: miracle, la ligne est ouverte!
Ma fille utilise un peu son nouveau jouet, pendant que JE lis la documentation. Je lui montre ensuite comment maîtriser sa consommation en appelant le 555.

[Moi]: "Quoi! Il te reste 3 minutes sur ton total de 40 minutes!!!
Mais qu'est-ce que tu as fait? Tu as appelé Pfelelep à Hong Kong ou quoi??"
[Ma fifille]: "Mais non Papa, j'ai passé deux ou trois coups de fils à des copines et une quinzaine de SMS..."

Je fonce sur l'interface web orange.fr "Espace client". Je vais directement sur "Mes dernières communications". Tiens, il faut entrer un code client de 10 chiffres.
"Vous trouverez ce code client sur votre facture"
Pas de chance, je n'ai pas encore reçu de facture...

Recoup de fil à Orange:
[Orange]: "Vous trouverez ce code client également sur votre contrat".
[Moi]: "Je n'ai pas reçu de contrat. Tout a été fait via internet".
[Orange]: "Ce n'est pas normal. Je vais demander à ce qu'un contrat vous soit envoyé."
[Moi]: "Merci. Mais pouvez-vous me donner mon numéro de client?"
[Orange]: "Ah non. Ce n'est pas possible par téléphone. Par contre, je peux vous donner une adresse postale à laquelle vous allez pouvoir écrire pour leur demander de vous adresser votre numéro de client"
[Moi]: "Vous vous moquez de moi, là?"
[Orange]: "Non Monsieur, c'est sécurisé."
[Moi]: "Bon, je résume: mon forfait est vidé le jour de l'ouverture de la ligne. Je cherche à vérifier les communications passées. Il me faut un numéro de client que je n'ai pas alors que je devrais l'avoir et vous ne voulez pas me le donner par téléphone"
[Orange]: "Heu... Oui."
[Moi]: "Bien. Bon, maintenant, parlez moi un peu de votre geste commercial concernant la gratuité du premier mois qui m'a été promis la dernière fois que j'ai appelé ce numéro."
[Orange]: "Ah, pour ça, je peux vous répondre: ce n'est pas possible qu'on vous ai dit cela, car je ne peux pas faire ce type de geste commercial..."
[Moi]: "QUOI!! NON MAIS VOUS VOUS FICHEZ DE MOI! Bon, écoutez, je vous remercie de votre aide et de votre patience. Je vous souhaite une bonne journée. [je raccroche]"

Vous admirerez la parfaite maîtrise de mes nerfs acquise après une expérience douloureuse.

Dans ces cas là, il faut utiliser l'un des atouts des centres d'appel: la quasi certitude de tomber sur quelqu'un d'autre quand on rappelle.
Je rappelle donc:
[Orange]: "Mais oui Monsieur, pas de problème, votre numéro de client est 1234567890. Votre forfait n'a été crédité que de 5 euros au prorata temporis avec la date de la prochaine facture. Votre contrat va vous être envoyé sous peu et je vois ce que je peux faire pour le geste commercial qui vous a été promis..."
[Moi]: "Merci merci merci merci merci bonne journée bonnes vacances longue vie à vous"

J'annonce les bonnes nouvelles à ma fille.

Restait un dernier mystère à éclaircir. A chaque fois que j'appelle le 555 pour suivre la consommation, le crédit restant diminuait, sans que j'ai passé le moindre appel ni SMS... La ligne était-elle piratée?

Avant de rappeler le service client, je me connecte sur mon interface web avec mon numéro client à 10 chiffres qui me permet de créer un code secret à 4 chiffres afin d'accéder à mon espace privatif...

L'appel au 555 est payant...
Il faut faire #123# à la place.

Merci Orange.
Qui a volé a volé a volé l'Oraaaannnge du marchand?

2 commentaires:

  1. acheter un téléphone portable à sa fille ou à son fils? quelle errrreeeeuuuuurrr. Elle a qu'a appeler ses copines sur leur fixe avec les forfaits livebox, freebox, neufbox ...
    Et puis soit disant le portable permet de savoir où sont ses enfants. Pas vrai, les enfants éteignent le portable quand ils font des trucs que les parents ne doivent pas savoir.
    Faut leur fixer une locatebox sur la ceinture :
    http://www.espace-mobilite.com/geolocalisation_locate_angel.asp

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  2. Elle ne peut pas appeler ces copines sur un numéro fixe car elles ont toutes des portables...

    De plus, elle se sert surtout de son portable pour envoyer des SMS. C'est de son âge!

    Par contre, concernant sa géolocalisation, il me suffit de lui faire confiance. S'il faut équiper ses enfants d'appareil GPS, c'est qu'on a échoué dans l'éducation qu'on leur a donné.

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