13 mai 2008

Expertise au commerce: cas d'étude

Ce billet fait suite aux billets "organisation de la première réunion" et "première réunion".

Pour illustrer mon propos par un exemple concret, je fabrique de toute pièce une affaire qui me semble assez représentative des dossiers que j'ai pu traiter (mais qui sont confidentiels). L’amitié, l’histoire et la littérature m’ont fourni quelques-uns des personnages de ce [billet]. Toute autre ressemblance avec des individus vivants ou ayant réellement ou fictivement existé ne saurait être que coïncidence[1]. De même, toute ressemblance avec un litige précis ayant donné lieu à expertise, ou des individus vivants ou ayant réellement ou fictivement existé ne serait que pure coïncidence.

La parole est au chef de l'entreprise zOrg:
"Monsieur l'Expert, j'ai passé commande du remplacement de mon vieux système informatique auprès de la société HAL9000 qui m'a vanté les mérites de sa solution ERP2061. Le jour de la migration, tout allait bien: notre vieux logiciel fonctionnait correctement mais ne disposait pas de telle et telle fonctionnalité. La société HAL9000 a démonté l'ancien serveur et a remplacé les vieux postes par des nouveaux PC que nous avions achetés auprès de la société FYJ&fils[2]. La transition devait durer deux jours. En pratique, rien n'a fonctionné la première semaine, les installateurs ont bâclé la formation, le système a marché sur trois pattes pendant les deux premiers mois, moins bien que le vieux système et sans les nouvelles fonctionnalités attendues. Et quand j'ai demandé à réinstaller l'ancien système, ils m'ont dit de voir avec le vendeur du matériel ce qu'il avait fait des vieilles machines et du serveur. Il paraît aussi qu'il y a un problème de sauvegarde."

Le gérant de la société HAL9000 prend la parole pour répondre avec vigueur:
"Ah mais pas du tout: vous avez préféré acheter des machines chez un concurrent au lieu de les prendre chez nous. Je vous avais prévenu que les caractéristiques de ces postes devaient être qualifiées pour le logiciel ERP2061..."

Zythom coupant la parole:
"S'il vous plaît, je vous prie de vous adresser directement à moi dans ces débats afin de me permettre de comprendre toutes les facettes du problèmes."

Le gérant de la société HAL9000:
"Ah, oui, euh, Monsieur l'Expert, mais je ne peux pas laisser dire cela (Zythom intérieurement: si, si!). Bon, alors, la société zOrg nous a demandé d'installer le logiciel ERP2061 malgré nos demandes de machines certifiées (voir pièce n°AK-47). Nous avons accepté, mais le logiciel ERP2061 a commencé à présenter des bugs de fonctionnement. Comme nous ne sommes pas éditeur de ce logiciel, mais revendeur certifié, nous avons contacté le support de l'éditeur qui a mis un certain temps à pouvoir nous dépanner. Pendant ce temps, nos équipes continuaient le débogage tout en assurant la formation car le chef d'entreprise nous harcelait pour qu'on ne prenne pas de retard. Voir pièce n°FG-42."

Zythom: "Et concernant l'ancien système?"

Le gérant de la société HAL9000: "Mais nous n'avons jamais vu l'ancien système! Il a été repris par le vendeur choisi par zOrg, la société FYJ&fils."

Zythom: "Et la sauvegarde de l'ancien système?"

Le gérant de la société HAL9000: "Et bien, zOrg nous a fourni un ensemble de bandes contenant des données de l'ancienne base de données, mais nous avons pu constater que ces bandes étaient incomplètes. De toutes façons, le nouveau serveur ne dispose pas de ce type de lecteur de bandes, et notre prestation n'inclue pas la restauration du système démonté par un concurrent... Et puis les choses étaient tellement envenimées avec le chef d'entreprise de la société zOrg, que nous ne communiquions avec elle qu'avec des recommandés (voir pièce n°M-42)."

A ce stade là des débats, je fais un rapide point sur ce que j'ai compris des problèmes tels qu'ils m'ont été exposés. Ce rapide point n'est jamais vraiment favorablement accepté car il est incomplet puisque les parties sont rentrées dans des masses de détails et subtilités qui ont pu m'échapper. Mais ce point permet de montrer comment je perçois les différents problèmes et de recommencer sur cette base là.

Zythom: "Personne n'a abordé me semble-t-il le cahier des charges qui a du être établi avant la commande du nouveau système informatique? Pouvez-vous me fournir les documents ayant trait à cet aspect?"

Et là, surprise, on me présente une proposition commerciale raturée tenant lieu de cahier des charges. Cette proposition commerciale a été "négociée" autour d'une table de restaurant par le chef de l'entreprise zOrg avec le commercial de la société HAL9000. Nous sommes dans le cas désastreux d'une ré-informatisation gastronomique déjà décrite ici. Pas de cahier des charges, pas de gestion de projet, pas de supervision, pas de plan de reprise sur incident: une confiance aveugle...

De plus, dans ce cas d'étude, une société tierce va devoir être convoquée pour la prochaine réunion d'expertise: la société FYJ&fils pour qu'elle m'explique comment elle a planifié l'échange de matériel (vente puis reprise) du point de vue des sauvegardes et de la possibilité de retour arrière. J'ai déjà ma petite idée sur je sujet, mais je me dois de ne pas avoir d'apriori.

La réunion se poursuit en approfondissant autant que faire ce peut les différents aspects techniques de ce dossier.

L'heure du repas de midi arrive.
Je refuse poliment l'invitation à déjeuner proposée par le chef d'entreprise zOrg sous l'œil goguenard de l'avocat d'HAL9000 qui sait qu'une telle acceptation aurait entraîné la nullité de mon travail et ma révocation (sans compter les frais de l'expertise qui resteraient à ma charge). Je mange donc seul dans un petit bar de routiers où je fais un peu tâche avec mon costume-cravate et mon livre de science fiction.

La réunion reprend. J'accepte un café à la condition expresse qu'en soit proposé un à tous les participants de la réunion, ce qui provoque la confusion du secrétaire qui me tendait une tasse, un sourire sur tous les visages et détend l'atmosphère.

L'après-midi voit aborder les aspects juridiques de l'affaire: les avocats prennent la parole et présentent leurs points de vue sur les responsabilités de leurs adversaires. Je prends des notes tout en rappelant que tel aspect ne fait pas partie de mes missions ou tel autre, fort intéressant par ailleurs, dépasse mes capacités juridiques (je prends bonne note néanmoins).

L'avocat de la société HAL9000 souhaite appeler à la cause l'éditeur du logiciel ERP2061. Je lui demande de faire le nécessaire auprès du tribunal et de me tenir informé (ainsi que les différentes parties concernées, par respect pour le contradictoire).

Nous sortons nos agendas et déterminons les date et heure de la prochaine réunion. Rendez-vous est pris pour dans deux mois.

Je note de prendre attache avec le tribunal pour un report du délai qui m'est imposé pour le dépôt de mon rapport. Il me faut également informer le tribunal que le dossier prend de l'épaisseur. Il y a aussi la question financière, puisque le montant déposé au greffe pour le paiement de l'expertise va être très certainement dépassé.

La réunion suivante comportera deux parties supplémentaires: l'éditeur du logiciel ERP2061 et la société FYJ&fils. Cela va faire du monde autour de la table.

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[1] Georges Perec - La Vie mode d'emploi (source: http://michel.balmont.free.fr)
[2] Le nom fictif de société imaginée ici (FYJ) a été créé par le décalage de deux crans des trois lettres HAL, elles-même issues du décalage d'une firme célèbre. Cela n'a évidemment aucun rapport avec la signification urbaine de FYJ que l'on peut trouver par une recherche internet googlesque... Trouver un nom de société, c'est vraiment un métier.

2 commentaires:

  1. Pas de cahier des charges, pas de gestion de projet, pas de supervision, pas de plan de reprise sur incident: une confiance aveugle...
    L'absence de cahier des charges est vraiment une plaie dans le monde informatique, que ce soit pour le remplacement de matériel/logiciels ou pour le développement.
    Sans forcément pondre un cahier des charges de 3.000 pages pour remplacer un lecteur de disquettes 3"1/4, il y a un minimum à formaliser avant toute intervention.

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