14 février 2009

Gardez vos singes pour être innovant dans un système de contrainte !

J'ai lu un article très intéressant de William Oncken Jr. et Donald L. Wass concernant le problème de la gestion du temps et de la délégation: Gestion du temps: qui a le singe?

Le "singe" représente l'initiative. Lorsque quelqu'un vient vous exposer son problème, il se décharge de celui-ci. L'article étant axé sur les relations manager/subordonné, l'analogie du singe perché sur l'épaule illustre le transfert de l'initiative du subordonné vers son supérieur. Dans le cadre d'une bonne "responsabilisation", le singe n'aurait jamais dû quitter l'épaule de son propriétaire légitime.

Alors que cela n'a rien à voir, je n'ai pas pu m'empêcher de penser à ma fonction de responsable informatique et technique dans une école d'ingénieurs: à chaque fois que quelqu'un me contacte pour m'informer d'un problème qu'il rencontre, il compte alors sur moi pour le résoudre (c'est normal, je suis là pour cela avec mon équipe).

Ce qui me fascine alors, c'est que très souvent la personne se défausse complètement du problème et de son suivi. Et pourtant, il m'arrive malheureusement de ne pas régler le problème, souvent tout simplement parce que je l'ai oublié. Les personnes m'interpellent dans un couloir et me signale telle ou telle chose: il faut commander un nouveau PC pour le stagiaire qui arrive demain et lui trouver un bureau, je n'arrive pas à effacer les liens de mes historiques (?), peux-tu installer un Windows XP chinois sur du matériel américain, le chauffage semble ne pas marcher dans mon bureau...

Et c'est vrai que, quand j'arrive enfin à mon bureau et que je lance toutes les opérations de sauvetage, parfois j'oublie un problème que l'on m'a soumis.

Le singe se trouve pourtant sur mon épaule.

C'est pourquoi je demande à tous les utilisateurs d'envoyer un petit email vers une liste de diffusion qui permettra à toute mon équipe de prendre la demande en compte, de la traiter et d'avertir le demandeur de sa clôture. C'est ma préconisation.

Et si je peux me permettre de pasticher l'interview de M. Bernard Remaud, président de la CTI (Commission des titres d’ingénieur):
Avec toutes ces préconisations, n’avez-vous pas peur que le service informatique soit considérée comme un frein à l’innovation?
Nous l’assumons. C’est le prix de l’excellence. Nous mettons en place les règles du jeu. Si nous laissons tout passer, nous ne ferons bientôt plus la différence entre les demandes de confort et les demandes stratégiques, par exemple. Cela nous donne peut-être une image de conservateur.
Mais, finalement, la réelle créativité c’est de réussir à être innovant dans un système de contraintes.
[Interview originale: ICI]

Gardez vos singes!

5 commentaires:

  1. Et plutôt qu'un mail, un gestionnaire de tickets genre Trac (http://trac.edgewall.org/ ), ca serait pas mieux ?

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  2. @Jok: Nous utilisons OTRS (http://otrs.org/), mais je note votre outil...

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  3. Juste mes 0,02€ : vous avez entendu parler de ces gars de l'underground qui ont développé un peu le sujet depuis une vingtaine d'années ? (source : http://fr.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library )

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  4. y a t-il une méthode efficace et reconnue pour classer les mails

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  5. @Indie: J'ai suivi une formation ITIL. C'est super intéressant... pour un gros service informatique. Quand on est trois, c'est un peu, comment dire, lourd?

    @Anonyme: Oui, une très simple: vous les laissez tous dans la boite de réception, et vous utilisez à fond le champ "rechercher".

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Lectrice, admiratrice, avocate, magistrate, programmeuse, dessinatrice, chère consœur, femmes de tous les pays, lecteur, j'ai toute confiance en vous pour prendre bien soin de vérifier que votre prose est compatible avec les normes orthographiques et grammaticales en vigueur. Et si vous pouviez éviter les propos insultants ou haineux, je vous en serais reconnaissant.
N'hésitez pas à respecter ces quelques règles qui peuvent même s'appliquer en dehors de ce blog.

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