09 septembre 2009

Savoir renoncer

S'il y a bien une chose que j'ai apprise en spéléologie, c'est de savoir faire demi-tour bien avant d'être fatigué (et de boire avant d'avoir soif).

L'une des missions principales du service informatique est de mettre à la disposition des utilisateurs des outils qui fonctionnent et les rendent satisfaits. Je simplifie à l'extrême pour vous éviter le cours de génie logiciel et je suppose que vous sauriez définir approximativement les termes "utilisateurs", "outils qui fonctionnent" et "utilisateurs satisfaits". Essayez, ce n'est pas si évident...

Le responsable du service doit également s'assurer que les missions sont réalisables, en regard de son budget et de ses ressources humaines (et de ses utilisateurs).

Dans une école d'ingénieurs, les logiciels sont très nombreux, variés, avec des exigences pédagogiques très fortes, des cycles de vie très différents, des intrications parfois contradictoires, etc.

Pour pouvoir résoudre tous les problèmes tout en continuant d'avance, il faut donc compter sur le monde extérieur.

1) Internet:
La première ressource extérieure utilisée quand un problème doit être réglé par le service informatique est bien entendu Internet (je mets une majuscule si je veux). Aussi bien pour trouver de la documentation technique, qu'un conseil sur un forum ou une astuce sur un blog. Je mets également dans cette catégorie "le réseau" d'amis que l'on peut se constituer et joindre rapidement par téléphone, emails ou twitter.

2) La Hotline (en français "Aide en ligne" d'après le JO du 28 juillet 2001):
Indispensable dès lors que le contrat de support est correctement réglé et que le personnel est disponible au téléphone et compétent.

3) La prestation d'un consultant:
En général considérée comme très chère par les TPE, l'intervention d'un expert technique pour effectuer une migration ponctuelle importante ou pour installer un nouvel équipement stratégique me semble indispensable. Il est inutile dans une petite équipe de chercher à acquérir ce type de compétence qui ne servira probablement qu'une fois.

4) L'externalisation partielle ou complète:
Déporter une activité à l'extérieure de l'entreprise est une décision douloureuse à prendre tant elle donne l'impression au service informatique et/ou à son responsable de perdre la main sur son outil. Les raisons invoquées pour l'éviter sont souvent du domaine de l'affect, cachées derrière des problématiques de sécurité ou d'enjeux stratégiques (à étudier évidemment).

Or, j'ai fait à deux reprises cette année le choix de l'externalisation. C'est donc un billet "retour d'expérience" que je vais tenter aujourd'hui.

1ère expérience: SAP
Lorsqu'un professeur de l'école est venu me voir avec un devis complet (et un budget que je devais valider) concernant son nouvel enseignement sur SAP, j'ai failli avoir une crise cardiaque... Avec tout ce que j'avais pu avoir comme retour sur ce logiciel, je pressentais comme qui dirait l'arrivée d'une énorme charge de travail liée à la nécessaire formation du service informatique et à l'administration du serveur dédié à cet enseignement...

Un professeur étant par définition supérieurement intelligent, il a parfaitement compris le (futur) problème et a travaillé avec moi à la recherche d'une solution permettant aux étudiants d'être formés à ce progiciel très présent en entreprise. Et la solution s'est imposée d'elle-même dès que l'on a découvert qu'une Université Suisse proposait une utilisation à distance de ce produit à un prix raisonnable.

Le rôle du service informatique est ainsi de s'assurer que la solution est accessible au bon moment et de fournir les indications demandées par le fournisseur (logins des étudiants pour la création de leurs comptes).

Le rôle du chef de service est de s'assurer que le contrat est correctement rempli, qu'il correspond à la prestation fournie et que celle-ci couvre les besoins des utilisateurs.

La solution fonctionne depuis trois ans sans difficulté. Un succès.
Finalement, SAP, c'est simple à gérer.

2e expérience: la messagerie
Depuis plusieurs années, nous avions mis en place un solide webmail basé sur l'excellent Squirrelmail.

Pendant des années, rien de particulier à dire: service stable, logiciel opensource pouvant être modifié pour améliorer certaines particularités ou bloquer des fonctions non souhaitées.

Las, le temps passant, le nombre de boites aux lettres augmentait et le bon fonctionnement de la messagerie devenait de plus en plus stratégique et important pour un grand nombre d'utilisateurs.

Les étudiants commençaient à s'étonner de ne disposer que d'un espace de stockage limité, de ne pas disposer d'agenda intégré et/ou partagé... Bref, les besoins des utilisateurs et les moyens du service informatique n'évoluaient pas à la même vitesse.

Le coup de grâce m'a été donné lorsque le serveur de messagerie est tombé en panne dès la première semaine de fermeture estivale de l'école (qui ferme trois semaines l'été) alors que j'étais en vadrouille dans un petit pays lointain, hors de portée d'emails ou de SMS...

Bien entendu, j'assume seul cette interruption de service qui a quand même duré trois jours et j'ai présenté mes excuses à tous les utilisateurs.

Mais comme le disait Akio Morita, physicien japonais, co-fondateur en 1946 de Sony avec Masaru Ibuka: "N'ayez pas peur de faire une erreur. Mais faites en sorte de ne pas faire la même erreur deux fois."

De retour de vacances, j'ai donc essayé de tirer les leçons de ce problème et surtout de réfléchir aux décisions à prendre pour éviter que cela ne se reproduise.

Et très vite trois philosophies se sont affrontées sur ma feuille de papier:
1) le renforcement des équipements de sécurité et de la redondance selon le principe du "on fait tout et on assure". Faut-il acheter un onduleur plus performant, mettre en place un cluster, etc. Mais comment lutter contre une panne de courant qui pourrait durer plusieurs jours... En mettant en place une astreinte pour l'un d'entre nous? Bof. En plus, le problème d'une coupure internet longue durée ne peut pas être exclu dans notre province profonde (mais belle;).

2) la location d'un serveur externe configuré et géré par nos soins. Le principe du "on fait ce que l'on sait bien faire (et sur mesure) et on fait faire le reste".
Pas mal. Un plan de continuité de service externalisé tout en gardant la main. Par contre, l'évolution du logiciel pour coller aux besoins des jeunes générations reste à notre charge. Le cout du stockage n'est pas négligeable si l'on veut proposer plusieurs gigaoctets par boite aux lettres. Plus le cout des sauvegardes.

3) l'externalisation complète. Le principe du "on ne fait plus rien et on fait tout faire". On renonce à tout ce savoir faire qui a permis de satisfaire les clients pendant toutes ces années. On renonce à gérer soit même un outil aussi important que la messagerie de l'entreprise. On confie les clefs à un prestataire extérieur...

Cette troisième solution ne m'attirait guère tant je l'associais à un renoncement.

Et puis, n'était-ce pas une grossière erreur stratégique?

Me voici donc à consulter Internet pour y apprendre qu'au moins une autre école avait franchi le pas.

Me voici donc à assister à des présentations sur le sujet au sein de mon réseau de contacts professionnels.

Me voici donc à discuter pied à pied avec mes amis informaticiens.

Me voici à inscrire ce projet sur ma "wish list" de l'année.

Me voici en train de tester la solution Live@edu de Microsoft et la solution Google Apps Education avec un groupe d'étudiants "béta-testeurs".

Me voici en discussion avec Google au téléphone...

Et finalement, cet été: plouf. Le saut dans le vide et le plongeon dans la mise en pratique. La décision du renoncement du contrôle (total?) de la messagerie de l'entreprise. La gestion de notre MX et de nos boites aux lettres par Google à travers son service Google Apps Education, solution retenue par les étudiants testeurs.

Résultats:
- le transfert des 2200 boites aux lettres s'est globalement très bien effectué avec la moulinette IMAP fournie par l'interface. Quelques boites ont posé problème (sans que l'on sache vraiment pourquoi) mais nous les avons retraitées individuellement.
- les étudiants sont ravis des 7Go de stockage et des possibilités de personnalisation de l'interface offertes par l'outil.
- plus de soucis de disponibilité à 99,999% (5,2mn par an). Enfin, un peu quand même...
- plus de soucis de sauvegardes.
- plus de soucis en vacances.

LE rêve.

En espérant avoir fait le bon choix.

Bon, puisque nous sommes le 09/09/09, je vais fêter cela avant d'avoir soif...

6 commentaires:

  1. "Les raisons invoquées pour l'éviter son souvent"

    Qui "son" invoquées le plus souvent ?

    Bonne journée quand même !

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  2. Merci pour ce retour d'expérience. Vous libérer du temps et l'esprit avec une gestion externalisée va vous permettre de vous lancer dans de nouveaux projets (cf. Wish List :) )

    Bonne continuation.

    Une toute petite faute: §4 L'externalisation partielle ou complète --> "...pour l'éviter sonT souvent du domaine..."

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  3. Cela fait quand même une bonne tache de la whislist de début d'année qui est réalisée.

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  4. @LEPERE et Jeremy: Pourtant, je relis toujours plusieurs fois... C'est corrigé, merci!

    @Lurik: Je ferai le bilan en janvier prochain, mais je sais déjà que je n'aurai pas tout fait. Cela reste une liste de voeux de janvier...

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  5. Je n'ai pu m'empêcher de repenser à ce billet quand j'ai lu cette news.

    Tout en espérant que vous ne fassiez pas parti des 10 écoles concernées je me suis dit que ça vous intéresserait quand même :) !

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  6. Suède, université de Linköping, 18000 étudiants, a aussi choisi gmail. Depuis quand, je sais pas mais depuis plus de 2 ans.
    Comme dirait Normam, "Maintenant j'ai Google".

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