05 janvier 2012

Marcel 70 ans

Marcel a 70 ans et s'est acheté un PC. Un beau PC tout neuf qu'il a acheté auprès du marchand au coin de la rue. Mais Marcel n'est pas content, car au bout de trois mois son PC ne marche plus.

Alors Marcel a contacté le marchand qui lui a dit de lui amener son PC. Après l'avoir gardé deux semaines, le marchand lui a rendu en lui disant qu'il ne pouvait rien faire, que le PC n'était pas réparable à moins de changer tous les composants importants, qu'il avait du prendre une surtension liée à la foudre, qu'il aurait fallu le brancher sur une prise parafoudre...

Et Marcel, il a l'impression de se faire avoir, et ça, Marcel, il n'aime pas.

J'ai beau expliquer à Marcel qu'il ne faut pas qu'il me raconte tout ça, pas tout de suite, car le marchand n'est pas encore arrivé. Marcel ne m'écoute pas, il en a gros sur le cœur, alors il parle et me raconte son histoire. Je vois bien que Marcel est en colère, je vois bien qu'il ne m'écoute pas quand je lui explique que la procédure étant contradictoire, nous ne devons pas commencer tant que toutes les parties convoquées ne sont pas arrivées. Je cherche du regard un appui de son avocat, mais celui-ci m'indique d'un haussement d'épaule son impuissance à canaliser son client.

Marcel a 70 ans, nous sommes chez lui dans son salon, assis sur le canapé, son avocat et moi. Marcel nous a servi un café et des petits gâteaux. L'intérieur de la maison est propre et bien rangé. Il y a une petite odeur de cuisine et j'essaye de deviner le plat qu'il s'est préparé à midi. Pour détourner la conversation, je lui demande ce qu'il s'est cuisiné. Un peu surpris, il me répond et m'explique que son épouse est morte depuis cinq ans et me raconte sa vie de veuf. Le changement de sujet lui a fait du bien, il semble se détendre.

Je regarde ma montre et constate que le marchand a une demi-heure de retard. J'ai pourtant été clair sur la convocation envoyée en recommandé avec avis de réception. J'abandonne Marcel et son avocat en leur demandant de m'excuser et je téléphone au marchand. Celui-ci me répond qu'il n'a pas que cela à faire et voudrait savoir qui va payer son déplacement... Je prends alors ma voix la plus glaciale possible et lui explique que la réunion d'expertise ayant été régulièrement convoquée, celle-ci se tiendra même en l'absence d'une des parties et qu'il prend le risque de ne pas voir ses éventuelles explications prises en compte. Je lui rappelle enfin qu'il est probable que l'ensemble des frais d'expertise soit à sa charge si le magistrat en décide ainsi. Et que le compteur tourne depuis déjà une demi-heure...

Cinq minutes après, le marchand est dans la place, seul, ayant estimé inutile de se faire accompagner par un avocat. La réunion d'expertise peut enfin commencer.

Le marchand prend toute l'affaire de très haut et commence à dénigrer l'avocat de Marcel. Celui-ci ne se laisse pas faire et explique au marchand quelques aspects intéressants de la loi en matière commerciale. Je les laisse s'expliquer un peu en regardant Marcel. Celui-ci s'est assis dans un fauteuil et regarde la scène avec un petit sourire. Il a sur ses genoux un dossier contenant toutes les pièces qu'il a rassemblées.

Une fois que le marchand s'est fait calmer par l'avocat de Marcel, je reprends la parole et explique que je souhaite entendre successivement chaque partie dans le calme, explique mon rôle auprès du tribunal et énonce les missions qu'il m'a données. Je passe la parole à Marcel qui semble ravit de recommencer à tout m'expliquer: l'achat du PC auprès du marchand, l'achat d'une prise parafoudre sur les conseils de son fils, facture à l'appui avec date antérieure à celle de l'achat du PC, sa découverte de l'informatique sur son nouveau matériel, avec l'aide de son fils, la panne inexpliquée au bout de trois mois et le refus du marchand de faire jouer la garantie après avoir gardé le matériel deux semaines.

Marcel s'exprime avec des mots simples. Il est en colère mais sa voix ne tremble pas. Son avocat a sa main posée sur son bras. Il a probablement à peu près l'âge de son fils. Le marchand est debout dans un coin de la pièce et a du mal à garder son calme. Une fois que Marcel a terminé, je passe le bâton de parole au marchand.

Celui-ci explique que la carte mère a subit un choc électrique dû à une surtension qui n'est pas couverte par la garantie, que son équipe et lui ont déjà passé beaucoup de temps sur ce dépannage, un temps supérieur à la valeur marchande du produit.

En présence des deux parties, j'ouvre l'unité centrale du PC et constate l'absence de traces visibles de surtension. Je constate la présence d'une multiprise parafoudre sur laquelle est branchée l'alimentation de l'unité centrale ainsi que l'écran de l'ordinateur. Je constate que l'écran fonctionne correctement en le branchant sur mon PC de test que j'ai amené dans mon coffre de voiture. J'y branche dessus à titre de vérification le disque dur du PC de Marcel, le lecteur DVD et l'alimentation. Tous ces éléments fonctionnent correctement. Après plusieurs tests, je constate que seule la carte mère est défectueuse.

Pendant tout ce temps, Marcel observe avec intérêt mes manipulations. Je le vois même prendre des notes de mes explications, ainsi qu'une photo.

"C'est pour mon fils" m'explique-t-il.

Dans mon rapport, j'indique au magistrat que la cause de la panne est un défaut sur la carte mère, défaut d'origine inconnue, apparu pendant la période de garantie. J'indique la date approximative de la panne, basée sur l'analyse du disque dur, sur les déclarations de Marcel et le dépôt du PC chez le marchand pour réparation. Je joins au rapport un extrait des analyses d'ERDF des impacts de foudre sur la période concernée sur son réseau de distribution, montrant qu'aucune fluctuation n'a eu lieu à cette date.

Un an et demi après, j'ai appelé le greffe du tribunal pour essayer de connaître la décision du tribunal. La greffière m'a répondu: "remise en état de l'ordinateur concernant le dommage matériel, paiement des honoraires d'avocat et des frais d'expertise, et enfin un dommage moral au titre du préjudice d'agrément, le tout entièrement à la charge du marchand".

Aujourd'hui Marcel est mort, mais je suis sûr qu'avant de disparaître, il ne s'est surement pas laissé faire.

24 commentaires:

  1. C'est quand même impressionnant de constater la mauvaise foi du commerçant : il n'a pas dû analyser l'ordinateur s'il en est arrivé à ces conclusions !

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  2. "Pour détourner la conversation, je lui demande si ce qu'il s'est cuisiné."

    Il y a un petit problème...

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  3. Vive marcel !
    N'aurai-t-il pas fallu mieux faire passer sa panne à l'aide de l'assurance habitation ?
    Si le marchant reconnait une surtension, sa lui aurai évité des problème...
    Quand au coup du rapport EDF, n'y avait-il pas eu la possibilité d'y avoir une surtension au niveau de sa prise réseau ?
    En tout cas, super article encore une fois !

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  4. Vive Marcel !
    et Vive les reins solides de Marcel : Faire la démarche, prendre un avocat, avancer les frais de la mesure d'expertise (question con: les constations d'un technicien tiers n'auraient elles pas suffit ?), pour finalement avoir raison.

    ++
    mad

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  5. @Loni: Il y a des bons commerçants et des mauvais commerçants. Celui-ci faisait apparemment parti de la 2e catégorie. Mais n'oubliez pas que je ne peux affirmer que des faits que je constate.

    @Anonyme: Merci, corrigé.

    @Lemul0t: Peut-être l'assurance habitation suffisait, mais ce n'est pas la voie qu'il a choisi.
    Concernant le marchand, il aurait certainement été bien avisé de transiger.
    Quant à la surtension domestique, je n'ai aucun moyen d'en avoir l'historique. Mais la multiprise parafoudre est bien là pour s'en protéger, non?

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  6. Ça me fait furieusement penser aux SAV qui vous répondent quasi-systématiquement que la panne qui a collé votre appareil électronique (GSM, APN, GPS et autres équipements à trois lettres ;)) en carafe est due à une corrosion des circuits.
    Éventualité évidemment non couverte par la garantie... Comme par hasard...

    Et quand vous demandez à récupérer l'appareil, les traces ont disparues... Forcément...

    Pour en revenir au cas de Marcel, il est triste de constater qu'il faille passer par une longue procédure (1 an et demi quand même) et les coûts associés pour combattre ce genre de mauvaise foi :(

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  7. "analyses d'ERDF des impacts de foudre"

    Comment peut-on se les procurer ?

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  8. @Anonyme: Il suffit d'avoir un beau-frère qui travaille chez ERDF...

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  9. C'est chouette à lire comme affaire, ça change des entreprises. J'aurais bien aimé assister à vos explications, j'aurais aussi pris quelques notes et une photo. Merci Zythom :)

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  10. Ce qui me semble le plus étonnant, c'est qu'une CM sur une machine d'entrée de gamme ça doit être au pif 40 à 60 euro, et que donc si c'était le seul problème, le commerçant n'avait vraiment aucun intérêt à se laisser embarquer dans une procédure qui même s'il avait gagné lui aurait couté plus cher. Bon, à la limite, c’est aussi valable pour le plaignant...

    Yannick.

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  11. @ Yannick Patois :

    n cartes-mères à 40-60€
    m (<n) procédures à 3000-4000 €

    m étant assez petit vue l'obstination nécessaire, d'un strict point de vue financier, c'est peut-être rentable.

    Évidemment, l'analyse gagnerait à inclure l'évolution de l'image de la marque, et pour le commerçant, il serait judicieux d'évaluer la motivation du plaignant avant d'opter poour telle ou telle alternative.

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  12. En règle générale quand il y a surtension ou coup de foudre c'est l'alimentation qui charge et pas la carte mère. Et du coup dans ses cas la en règle générale toujours, il n'y a que l'alimentation a changé et ce n'est vraiment pas ce qu'il y a de plus cher.
    Mais bon, visiblement la mauvaise fois l'a emporté chez ce marchand alors qu'il a maintenue l'ordinateur pendant deux semaines ! (et qu'il suffit de quelques minutes pour constater le problème ou pas).
    Le peu de temps que j'ai travaillé dans une société qui faisait la maintenance informatique (en tant que technicien chargé de la faire), le magasin faisait attention a ne vendre que du matériel surlequel il savait qu'il n'y aurai pas de retour problématique... justement pour éviter ce genre de problème. Alors certes on a une diversité de produit qui devient limité, mais au moins le matériel vendu tient la route.

    Après... il faut savoir que chaque matériel informatique fabriqué se fait en connaissance de la durée de vie des composants et qu'il est donc très facile de placé une garantie qui s'arrête avant la moyenne de ces durées de vie. Permettant la planification de l'obsolésence programmée et donc la continuité pour le vendeur du cycle de renouvellement de sa clientèle par l'épuisement programmé de ses produits. Génial non?
    ... :/

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  13. Je n'ai qu'une seule chose à dire : "Bravo Marcel !"

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  14. @Bug-in : Personnellement, je ne trouve pas scandaleux que la garantie soit prévue pour se terminer avant la moyenne des durées de vie. Il faut bien que les vendeurs gagnent leur vie. C'est comme demander aux casinos de proposer des jeux où le joueur gagne plus souvent qu'il ne perd.

    Après, les pratiques marchandes telles que celle citée dans le billet sont arrogantes et stupides, nous sommes tous d'accord là-dessus.

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  15. @Migwel, merci pour la discussion. Je ne partage pas votre avis pour ma part. Le casino est un bon exemple... mais il s'agit d'un jeu.

    La, il ne s'agit pas d'un jeu, mais d'acheter du matériel dont on espère qu'il fonctionnera.

    La garantie avant épuisement du matériel c'est injuste parce que la garantie est payée !

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  16. @ Bug-in : "Après... il faut savoir que chaque matériel informatique fabriqué se fait en connaissance de la durée de vie des composants et qu'il est donc très facile de placé une garantie qui s'arrête avant la moyenne de ces durées de vie. Permettant la planification de l'obsolésence programmée et donc la continuité pour le vendeur du cycle de renouvellement de sa clientèle par l'épuisement programmé de ses produits. Génial non?"

    Suite à une harmonisation européenne, la garantie pour vice-caché a été abaissée à 2 ans. SI l'on ne veut pas prendre de risque il faut acheter une mise à disposition (du leasing autrement-dit).

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  17. @Bug-in:
    "Après... il faut savoir que chaque matériel informatique fabriqué se fait en connaissance de la durée de vie des composants et qu'il est donc très facile de placé une garantie qui s'arrête avant la moyenne de ces durées de vie. Permettant la planification de l'obsolésence programmée et donc la continuité pour le vendeur du cycle de renouvellement de sa clientèle par l'épuisement programmé de ses produits. Génial non?"

    Si le marchant vous offre une garantie egale a la dure de vie moyenne du materiel, cela veut dire qu'il faudra remplacer 50% des appareils qu'il vend. Le marchant ne fait pas du benevolat. Donc, il va demander un payment pour cela. En d'autre termes, cela veut dire que votre garantie vous coutera une augmentation du prix de 50%. La plus part des gens ne veulent pas payer ca. Rien a voir avec une soit-disans obsolesence programme. C'est simplement le fait que personne ne veut payer pour cela.

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  18. Histoire assez triste.
    Comment constate t-on une sur-tention dans un PC ?
    Merci

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  19. @ Patchac : des composants cramés, un fusible dans l'alim qui a fait son boulot ...

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  20. @Automne Vivace
    "La, il ne s'agit pas d'un jeu, mais d'acheter du matériel dont on espère qu'il fonctionnera.

    La garantie avant épuisement du matériel c'est injuste parce que la garantie est payée !"

    Tout matériel s'use et finira par tomber en panne un jour, même sans volonté de la part du constructeur de faire des produits fragiles.

    Ce que vous fournis le constructeur est la garantis que le matériel fonctionnera pendant une durée de temps définie. Vous ne devriez pas trop vous attendre à ce que le produit fonctionne plus longtemps que cette durée et ne pouvez pas blâmer le constructeur si ce n'est pas le cas. Choisissez vos produits en fonction de leurs durées de garantie.

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  21. Il me semble que votre metier vous met devant des situations diverses et variées! Ca doit être interessant.
    Et bravo Marcel, qui ne s'est pas laissé faire!

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  22. "Pour en revenir au cas de Marcel, il est triste de constater qu'il faille passer par une longue procédure (1 an et demi
    quand même)"

    Surtout quand, à 70 ans, on n'a plus vraiment la vie devant soi... ce que confirme la conclusion du billet et qui souligne le côté dégueulasse de ce genre de comportement, certes "marchand" mais pas vraiment "commerçant".

    Pour les analyses E(R)DF, je me souviens d'un stage ingé effectué chez EDF (bien avant la scission de la distribution): Il y avait une personne chargée d'analyser tous les défauts enregistrés (cela remontait une fois par jour à l'époque des noeuds du réseau, équipés d'enregistreurs) l'analyse horodatée des formes d'onde menant à une localisation relativement précise... ce qui permettait d'envoyer des courriers aux mairies et particuliers afin de tailler les arbres avant la panne, par exemple!

    Cela avait aussi été l'occasion de constater que des particuliers ont des idées: Du genre balancer la clef de 50 en travers des câbles d'alimentation de la maison tous les matins après le basculement heures pleines... étincelle causant une magnifique Dirac... qui en fréquentiel se traduit pas un arrosage fréquentiel large, incluant celle normalement ajoutée au réseau afin de gérer la commutation des compteurs :o)

    Enregistrer les défauts peut donc aussi indirectement servir à comprendre (un ratio HP/HC inhabituel) et prouver certaines malversations de particuliers. Et y trouver des solutions: Répétition périodique des ordres de commutation rendant la manoeuvre inutile, sauf à le faire toutes les X minutes.

    Bref, sans égaler ce qui se passe sur un réseau informatique... sur un réseau électrique bien des choses sont aussi enregistrées. Il y a d'ailleurs dans les centres gérant la distribution de véritables boites noires: Quand il y a des travaux et demande de coupures... il faut bien savoir à qui imputer une erreur qui aurait toute chance de faire des morts...

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  23. @moi-même :
    Suite à une harmonisation européenne, la garantie pour vice-caché a été abaissée à 2 ans.
    Non !La garantie contre les vices cachés est et reste imprescriptible (art 1641 du code civil). C'est l'action en justice qui est de deux ans à partir de sa découverte (art 1648 du même code).

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  24. Mea culpa, ma simplification tombait dans l'inexactitude indiscutable.

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